Atención integral. Ésa es la estrategia que ha adoptado Emasesa para atender a los ciudadanos, el centro de la organización de todos los servicios de la empresa pública del agua, y para ello los canales de atención se adaptan a la nueva realidad social y a las nuevas formas de relacionarse, mucho más virtuales, aunque la irrupción de la pandemia ha intensificado más aún estos medios telemáticos y no presenciales.
El balance de los canales de atención a los usuarios, que Emasesa ha ido adaptando a las nuevas necesidades, pone en evidencia la irrupción de los canales no presenciales y la consolidación de los que ya se venían aplicando en los últimos años.
Así, a lo largo de 2020, han sido 380.000 las gestiones realizadas, de las cuales 120.000 corresponden a las atendidas en las oficinas y Puntos de Atención al Ciudadano (PACs), mientras que el resto han sido telemáticas, pero “los usuarios están migrando progresivamente sus preferencias, de la atención presencial a la telemática”, con un notable incremento en las gestiones atendidas de forma telemática, pasando de las 200.000 en el año 2018 a las 260.000 tramitadas a lo largo de 2020.
El cambio de tendencia se venía apreciando desde los últimos tres años, aunque hay que destacar que el canal telefónico (010 / 955 010 010) se mantiene en los mismos márgenes.
Adaptación continua
Emasesa ya se venía adaptando, consciente del cambio de hábitos en la sociedad que busca entornos virtuales para relacionarse con las empresas prestadoras de servicios, a canales de interacción más virtuales, que ofrecen soluciones inmediatas, autónomas y eficaces, consolidando y ampliando los medios de interacción, permitiendo una mejora de la atención a los usuarios, más personalizada.
Con este tipo de nuevos canales, “la interacción se hace más sencilla y accesible, generándose en términos absolutos un incremento de las gestiones”, que se intensifica con los canales no presenciales. Pero ha sido la pandemia la que lo ha intensificado, cuando éstos se han hecho imprescindibles ante las restricciones de movilidad y limitaciones de las oficinas físicas para cumplir con las medidas sanitarias.
De hecho, “los usuarios nunca han dejado de interactuar y de precisar de los servicios de atención de Emasesa, y han sabido adaptarse a la nueva realidad y la nueva vida a la que nos vemos abocados en los últimos meses”, insisten. “De ahí se observa el impacto en estos canales a partir de marzo de 2020 con su incremento de uso, así como y más importante si cabe, la consolidación de los mismos incluso una vez recuperada plenamente la atención presencial”, aseguran desde la empresa pública.
Mientras el equipo de atención al usuario ha sabido adaptarse a esta realidad ganando en versatilidad y polivalencia para acometer esta situación, los espacios de atención al usuario han incorporado un protocolo de seguridad y de prevención sanitaria para proteger a trabajadores y usuarios, con medidas preventivas adicionales, circuitos de seguridad, desinfección periódica y cita previa obligatoria para controlar aforos en oficinas y PACs.
“La forma en que los usuarios interactúan con Emasesa ha cambiado y sin duda ha venido para quedarse”, apuntan desde la empresa pública, que trabaja en la elaboración de una estrategia integral de atención al cliente que aúne la atención cercana y humana “que siempre ha caracterizado y diferenciado” a la empresa con la inversión y apuesta por lo digital y virtual mediante objetivos y acciones concretas que refuercen el servicio y sus canales de atención al cliente, entre ellas las redes sociales, con comunicación directa en plataformas como Twitter, Facebook, Linkedin, Instagram, YouTube.
Los canales virtuales
Entre los canales virtuales de atención al cliente de Emasesa destaca su Oficina Virtual, su sede electrónica creada hace ya más de 10 años y que nació para dar respuesta a la implantación de la administración electrónica, una sede “compleja que requiere de la intervención de gestores comerciales para la finalización y consecución de muchos de sus trámites”. Su evolución natural es la Oficina Online, una versión mejorada que busca “incrementar el número medio mensual de más de 7.100 usuarios distintos que actualmente la utilizan”.
Además, en 2015 nace la aplicación digital App Mi Emasesa, que ha ido creciendo de forma exponencial realizándose continuas mejora y nuevas versiones funcionalidades a un servicio que la ciudadanía reclamaba. Con 39.000 usuarios que la tienen instalada en sus dispositivos móviles, la aplicación volverá a ser renovada mejorando en usabilidad y sencillez, adaptándose aún más a las tendencias actuales.
Otro canal importante es el correo electrónico, implantado desde 2018 como un nuevo canal de atención al usuario mediante la creación de la cuenta clientes@emasesa.com, un canal que se ha demostrado como “una puerta válida, eficaz y cómoda que da respuesta a sus demandas y necesidades”, un canal que seguirá mejorando para atender los volúmenes de atención que mantiene.
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